UX-аудит сайта: как найти барьеры на пути к заявке

Сформулируйте вопрос аудита

Начните с результата: например, посетители не понимают разницу между услугами, отказываются от длинной формы или не находят нужный филиал. Без этого аудит превращается в длинный список мелких пожеланий. Запишите, кого касается проблема, на каких страницах она проявляется и как измеряется.

Пройдите путь как новый посетитель

Откройте сайт по основным источникам входа и выполните типовые задачи: найти подходящее решение, проверить опыт команды, выяснить условия и связаться. Делайте это на компьютере и телефоне. Фиксируйте, где приходится угадывать, возвращаться назад или читать длинные фрагменты в поисках одного ответа.

Проверяйте не только путь из меню. Пользователь может прийти на внутреннюю страницу из поиска и должен понять контекст без посещения главной.

Посмотрите на пять уровней интерфейса

• Понимание: сразу ли ясно, кому и что предлагает страница.
• Навигация: предсказуемы ли названия разделов и переходы.
• Доверие: есть ли релевантные доказательства и конкретные условия.
• Действие: ясно ли, что произойдёт после нажатия кнопки.
• Доступность: читается ли текст, виден ли фокус клавиатуры, понятны ли ошибки.

Проверьте формы и обратную связь

Заполните формы с правильными и ошибочными данными. Посмотрите, видно ли обязательные поля, сохраняются ли введённые значения после ошибки, понятно ли сообщение об успешной отправке и не требуется ли лишняя информация. Проверьте клавиатуру телефона, формат номера и возможность отправить форму без мыши.

Сопоставьте наблюдения с аналитикой

Проверьте события навигации, открытия FAQ, нажатий на CTA и успешных отправок. Сравните данные по устройствам, страницам входа и источникам. Аналитика может показать, где сценарий прерывается; наблюдение за интерфейсом помогает понять, почему.

Если есть записи сессий или исследования с пользователями, используйте их только с учётом приватности и согласий. Не делайте далеко идущих выводов по одному клику или одному интервью.

Приоритизируйте по влиянию и уверенности

Оцените, сколько пользователей затрагивает проблема, насколько близко она к целевому действию, насколько серьёзно блокирует сценарий и есть ли данные в её подтверждение. Очевидную ошибку формы можно исправить сразу. Спорный цвет кнопки лучше проверить экспериментом, а не объявлять причиной слабых продаж.

Что должно остаться после UX-аудита

Результатом должна быть карта сценариев и короткий список проблем с примерами, влиянием, доказательствами и следующим шагом: исправить, измерить или исследовать. Так дизайн, разработка и маркетинг работают с общим приоритетом, а не с разрозненными предпочтениями.

UX-аудит не заканчивается отчётом. После изменений проверьте, что проблема исчезла, действие стало проще и качество обращений не ухудшилось.